En una ocasión, un cliente  solicitó algo a su proveedor y cuando habló tiempo después para confirmar su pedido, al revisar los datos, se dieron cuenta que la solicitud no se había hecho correctamente.

En 5 segundos  cruzó por su mente entre aceptar  la equivocación o qué  contestarle para no quedar mal.  El gran dilema, cómo lo resuelvo pero no quiero proyectar ineficiencia al haberme equivocado.

Enfrentar los errores de manera honesta, trae mejores resultados, aunque no siempre sea fácil reconocerlo o quizá el cliente pueda no  aceptarlo amigablemente. Po supuesto que errores graves como este, pueden provocar la ruptura de la relación con un cliente. La diferencia está  en las formas y cómo lo enfrentas o lo resuelves, por que antes que el producto final, las personas buscan ser tratados con honestidad y transparencia.

Cuando la otra persona se da cuenta que estás siendo empático y que demuestras que estás en la mejor disposición de enmendarlo, trae mejores resultados  qué cuando perciben que los estás engañando o que quieres deslindarte de la responsabilidad.

Claro no es lo mismo decir

1. “Lo siento hubo un error y no se hizo su pedido” (“Quién sabe qué pasó? Seguro fue error del sistema”)
2. Le pido de antemano una disculpa, al parecer cometí un error al registrar su petición.  Le propongo arreglarlo de manera que sea favorable para usted y me apena las molestias que esto cause.

En la primera aseveración, se culpa a un tercero del error, sin aceptar la culpa y la consecuencia de esto.

En la segunda aseveración, estás aceptando que hubo un error pero te estás preocupando por darle una solución a la otra persona. Todos nos equivocamos! Si demuestras interés y propones cómo arreglar las cosas, es más fácil enmendarlo a qué si tratas de desviar la atención. Obvio es una buena lección  y no hay que volver a cometer el error!

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