Toda mi vida laboral ha sido enfocada en la atención al cliente. Primero en el medio financiero, siempre estuve a cargo de las ventas  o áreas relacionadas con clientes. La prioridad siempre fue un trato excelente para con ellos. Esto provocó un resultado positivo al llevar carteras de inversión. Mucho más cuando estas mismas personas directa o indirectamente han apoyado mi consultoría desde que me decidí a emprender este negocio.

Mantener clientes constantes, que regresan cada año o uno sí y otro no, ha sido un trabajo artesanal. No solo se trata de entregar soluciones en la re invención de su marcacurso de personal y presencia ejecutiva. También se trata de hacerlos sentir únicos e importantes.

Diferentes situaciones en los últimos meses me han hecho preguntarme qué ha cambiado y qué está pasando con la atención al cliente.  (Hago un paréntesis para aclarar que un cliente no solo es el que te paga un servicio, si estás en una organización y  otros dependen de tu trabajo para salir adelante, también son tus clientes).

Comparemos el pésimo servicio al que estamos acostumbrados a recibir cuando no tienes una persona asignada a tu cuenta. Este es el caso de la telefonía celular, de televisión por cable, o hasta en los bancos. Aquí puedes sacar como conclusión que son instituciones tan grandes y que manejan tantos clientes, que contratan servicios de outsourcing para darle atención a sus usuarios. Esto lo hace tan impersonal, que conozco más de uno que ha hecho una cantidad de berrinches al tener que contar su problema o situación más de tres veces antes de que se lo puedan resolver.

Supongamos que los justificamos por el tamaño. Y aunque no entiendo que si uno paga un servicio, ellos quieran ahorrarse en el tema de la atención al cliente por el volumen.  Pero ¿qué pasa cuando el negocio no es así de grande? Si lo que esperas a cambio de tu dinero, es simplemente que te den la importancia como persona. Esperas que haya una conexión y compromiso, un buen servicio.

El año pasado, me tocó tener una de estas personas creativas que sienten que sólo ellos entienden lo que hay en su cabeza en la parte de marketing digital. Primer error, asumir que si ellos le entienden, su cliente tiene que entender. Es una de las principales razones por las que hay inconformidad en los servicios. La principal razón por la cual los clientes deciden cambiar por otras mejores opciones.  Así pues, cuando le preguntamos cómo iba la campaña, su respuesta fue la siguiente:

“Estamos emocionados en trabajar en este proyecto y vamos a hacer lo posible par a impactar en el negocio pero tenemos que fijar juntas apropiadas. No puedo hablar o mensajear  2-3 veces al día. No tengo la capacidad mental, lo siento”.

Cuando se terminó el proceso y pedimos el reporte para ver qué tanto impacto hubo en base a su estrategia, esto respondió:

“Respecto al reporte, te lo enviaremos como prometimos. Pero, para ser perfectamente cándido contigo, es nuestra prioridad #6 en nuestra lista. Tenemos 6 proyectos masivo que tienen que ser terminados en dos semanas y casi no tenemos tiempo para hacer otra cosa. Se que no es lo que quieres oir, pero estoy siendo perfectamente honesto contigo”.

Creo que lo anterior no necesita explicación. Sigo asombrada del gran valor que tuvo para hacer esta contestación. Además, no cumplió su promesa y nunca hubo un reporte.  Una cosa es ser directo con tus contestaciones al cliente y otra es hacerle ver el poco aprecio, respeto y consideración que le tienes. Todo aquel que te paga por un servicio tiene derecho a recibir a cambio lo que espera. Si no lo percibe así, seguramente hay que trabajar en la forma en cómo entregas tus servicios. Claro, ello si quieres futuras recomendaciones; si quieres mantener tu base de clientes y si quieres mantener una reputación impecable como marca. Esta última idea, estoy segura que es lo que hace destacar a las compañías que subsisten en el tiempo.

Mi segundo mal encuentro fue con el lugar donde me corto el pelo.  Las personas que atienden ahí  se ciegan a través de su creatividad y talento. Asumen que ellos tienen que hacer lo que ellos creen que está bien, sin tomar en cuenta al cliente. Cuando se los haces saber, se molestan.  Así pues le comenté al dueño del lugar que era incómodo comentarle a los estilistas que no estabas del todo satisfecho con el peinado o corte. Esto lo hice con el fin de que en el tiempo te van agarrando el modo. Cuando le dije esto, el dueño en lugar de tomarlo como sugerencia para mejorar su servicio, lo usó en mi contra. Cuando le pedí sugerencias para cortarme el pelo, su respuesta fue,

“¿Para que te lo quieres cortar así?, si no te gusta como te peinan”

Aquí es un tema de lo que le gusta al cliente. Es el cliente el que paga y quien debe salir conforme y satisfecho. Cuando se empuja a entregar un servicio que no está siendo percibido con valor, el cliente se frustra.  Por supuesto, que estos no son servicios anuales como los bancos o telefonía celular. En este tipo de empresas a veces te tienes que aguantar a que te sigan dando el servicio porque te tienen atado con contratos a largo plazo.  Aquí, es muy sencillo. Cuando no te gusta simplemente te vas y contratas otro servicio.

Alguna vez oí decir a un estilista decir que las mujeres éramos my volátiles y que cambiábamos a cada rato de estilista; que no éramos leales. Yo me pregunto si no es mejor pensar: ¿”Qué tengo que hacer para que mis clientes no volteen a ver a otro servicio parecido al mio?”

Escuché el otro día una cápsula de Marie Forleo entrevistando autora del libro Blue Ocean Shift  . Este libro va dirigido a todo aquel que cree que ya en el mundo no hay nada nuevo que inventar o hacer porque todo mundo ya lo hace, y se convierte en tu competencia. Habla de cómo hay que pensar fuera de la industria no dentro de la misma. En mi opinión, si todo está tan saturado de personas que hacen cosas similares, entonces con más razón hay que destacar y distinguirte por la experiencia que haces sentir a un cliente. Debes saber  que son la base de tu negocio. Son los que te hará crecer, y no hay nada como un cliente leal para que sea tu vocero oficial y tu negocio siga creciendo.

Errores al construir relaciones exitosas con tu cliente

Los errores que veo en este tipo de profesionales cuando se trata de construir relaciones exitosas son los siguientes:

• Asumir que porque ellos son los del talento, al cliente le tiene que gustar.
• No comunicar correctamente lo que tienen que ofrecer. Olvidan fijar expectativas claras.
• Tratar al cliente como si lo quisieran educar, sin respeto y sin empatía. Olvidan que es quien paga el dinero que necesitan para crecer el negocio.
• Sufrir el mal de la arrogancia. No reconocer que un cliente enojado, no solo disminuye su ingreso, sino que también es publicidad negativa no deseada para tu negocio.
• Una cosa es ser directo y sincero. Otra es ser imprudente y con mal tacto.

Siempre va a haber las excepciones a las reglas. Yo soy la primera que reconozco que hay gente toxica y negativa. Sé que  a veces debes tener la sensibilidad de escoger tus clientes. Eso no te da derecho a tratarlos mal, a agredirlos o intentar ser “Honestos y Cándidos”, cuando no ganas nada más que debilitar una relación. Lo único que se genera es a alguien que jamás te va a volver a buscar por tus servicios.  De verdad, ¿qué está pasando con la atención al cliente?