Hoy tuve la fortuna de acompañar a una de mis clientes, Marisol Rumayor, a una excelente exposición sobre la “Rebelión de los Clientes” en el Global Connection Forum. Su audiencia era un grupo de Call Centers / Contact Centers   • BPO / KPO / ITO   • Service Desk  • CRM / CEM   • Employee Engagement, entre otros. Este es un tema que es de profundo interés para el que se dedica a recolectar información para entender al cliente.

Entre la información que compartió sobre los Millenials,  los Centenials y el perfil que se debe considerar si uno quiere pensar hacia delante. Platicó por qué hay al día de hoy una rebelión del cliente.  Habló de la gran importancia de distinguir entre un cliente satisfecho y un cliente leal.  En ocasiones puedes ser leal a una marca, por distintas razones. Por ejemplo contratos a cierto plazo que te comprometen, decía, porque es muy complicado el trámite del cambio, o porque simplemente estás esperando a ver si mejoran en el futuro.

Lo que menciona Marisol Rumayor de Disruptive Govlabs es que el cliente se rebela ante un servicio o un producto porque no se siente comprendido. Estas empresas que ofrecen servicios se pasan el tiempo haciendo encuestas de satisfacción del cliente y preguntando si los recomendarían con alguien más. Una vez que reciben la información nadie sabe qué hacen con ella, ya que siguen ofreciendo los mismos servicios y de la misma forma.

Yo lo traduzco en que no saben escuchar.

Te oigo no es lo mismo que te escucho.

Cuando no escucho y tengo fijo en mi mente lo que realmente quiero hacer yo, debilito la conexión de mi cartera de clientes al punto que eventualmente no tengan lealtad y se quieran cambiar de proveedor. O desde un inicio, cuando no logro escuchar, se pierden grandes transacciones, negociaciones y proyectos de relevancia en los negocios.

Hace un par de meses, convoqué a un grupo de proveedores para que me hicieran mi cocina. La forma en que les expliqué qué quería fue a través de una imagen que encontré en Pinterest:  “Quiero esta cocina, ¿quién me la puede fabricar?” Miles de propuestas me llegaron a través de las redes sociales y en un proceso algo desgastante, decidí filtrar ofertas hasta llegar a 5 proveedores.  Tres de esos cinco proveedores me mandaron renders con un diseño completamente diferente a lo que yo pedí. Uno de ellos inclusive, propuso una distribución  totalmente opuesta a lo que platicamos. Una propuesta sin sentido ni relación a la imagen de referencia.  Fue más fácil ir descartando opciones.

Uno de ellos estuvo muy atento a mostrarme la propuesta en persona. Al verla era un caso similar: otra cocina, de otro estilo, con otro diseño.  Cuando vi el esfuerzo que le había puesto en planos, diseños, detalles, me sorprendió  la  dedicación al proyecto, pero en verdad era algo completamente diferente a la imagen que yo les enseñé. No me quedó claro por qué, así que le pregunté.

Me respondió diciendo, que ellos creían que ese era un mejor modelo para mí, y que la propuesta les parecía más acertada. Claramente, decidió no escuchar.  Mi pregunta es: Si desde un principio tomo la información que me da mi cliente, y trabajo puntualmente sobre lo que ellos quieren, evito costos de oportunidad de tener que trabajar doble. Claro, esto es si es que me dan la segunda oportunidad. Así envío una señal desde un principio de que me interesa mi cliente y que haré lo posible por entregar lo que espera.  Haré sentir a mi cliente que me importa y así genero conexión y lealtad.

Cuando no te escuchan

Imagina tú qué sentirías al darte cuenta que ni siquiera te escucharon. Perdiste dos horas en la pre entrevista para que te entregaran otra cosa totalmente opuesta a lo que pides. Quizá te preguntarás, que si así empieza, cómo será el resto de la relación.

¿Cuántos negocios se pierden porque decidimos no escuchar?  Porque nos anteponemos primero que nuestros clientes.  Es una clara falta de  visión reconocer que no puede durar sólidamente un negocio, que recibe la información y no la usa a su favor. No genera una experiencia, una conexión sólida, y por ende no hay lealtad.

Lineamientos para escuchar.

Así que antes de salir de una junta o sesión de negocios con colegas, jefes o clientes, haz una reflexión de si realmente escuchaste o no.

Algunos tips para lograrlo:

1. Detente a observar si estás hablando más que tu cliente y es momento de hacer preguntas y tomar nota.
2. Cuando termina la sesión, parafrasea o recapitula lo que se habló para asegurarte que se entendió correctamente la información.
3. Si crees que tienes una mejor opción, no te quedes callado. Coméntalo durante tu junta y pregunta si otra posible solución es viable. Quizá te digan que lo pueden intentar. De lo contrario,  evitas dedicar tiempo innecesario en proyectos que no serán bienvenidos.
4. Demuestra interés en lo que te dice la otra persona y se empático.
5. Evita ser contrario y usar palabras negativas en tu conversación.

Cómo evito la rebelión del cliente.

Para mí, todo es cuestión de crear experiencias y crear conexiones. Esto se logra a través de una comunicación asertiva. Se trata de escuchar y hacer sentir importantes a otros. Todo esto habla de tus habilidades como profesional y tu nivel de liderazgo en lo que emprendes. Esto evita que un cliente se rebele y te cambie por alguien más.