Recientemente estudiando más acerca de hacer branding de las compañías, me topé con un segmento dónde habla de la atención telefónica por grabadoras.  En la actualidad, la mayoría de las compañías, agregan a su forma de contestar el teléfono, opciones grabadas para que las personas seleccionen el numero deseado y así obtener información.

¿Cuál es la imagen que proyecta? Impersonal (principalmente, podría nombrar muchos más).  Dicen que nuestra llamada es muy importante para ellos, pero nadie te atiende, la grabadora continua con mensajes de voz, en dónde te piden que sigas esperando. El problema es que si le cuelgas, volver a llamar signifcia formarte al final de la fila de espera y puedes pasar un largo período de tiempo otra vez.

Si quiero sobresalir de la competencia, y proyectar una imagen profesional y de servicio y cercanía hacía mis clientes, seguramente tener mensajes automatizados, no es lo que demuestra más calidez.

Quién no se ha sentido frustrado cuando intentas encontrar una solución a tu problema, y tienes que esperar a que te de todas las opciones, para luego encontrar que ninguna de ellas resuelve nuestro problema. Peor aún, nunca da la opción de ayuda personalizada!  Lo que a mi me da a entender, es que no les importa tanto tu llamada, sino que quieren automatizar sus procesos y seguramente ahorrar en personas que atiendan el teléfono.

Y no estamos hablando solamente de un servicio para el cual tu pagas, internamente ya ponen también grabadoras, los empleados tienen que esperar comunicarse a otras areas de servicio para pedir apoyo interno,  …. ¿Frustrante o no lo crees?

Foto “© [ta_samaya] / [PhotoXpress]