El horno eléctrico de mi casa se descompuso a los dos meses de haberlo comprado. Fui a la tienda departamental dónde lo compré con mi garantía a pedir que me lo cambiaran.
La señorita que me atendió me dijo: “No, nosotros no hacemos cambios ni devoluciones, tendrá que ir directamente con el proveedor. Nadie se ha quejado ni nos ha devuelto esta mercancía”.
Me sentí frustrada cuando todas las palabras que utilizó fueron negativas. En esos momentos, lo que quieres es sentir que la persona te entienda que estás decepcionada de la compra y que tiene una solución. Si la señorita hubiera sido más empática ante mi situación hubiera provocado una mejor comunicación, y el simple hecho de sentir que te apoyan hace más aceptable la solución que te propongan.
Si me hubiera contestado “Sra. qué lástima que tan pronto se haya descompuesto su tostador. Con mucho gusto le proporciono el teléfono y dirección del centro de servicio dónde seguramente se lo van a componer. Estamos a sus órdenes”. Hace que te sientas escuchado y que te están resolviendo el problema, aunque te hayan mandado a otro lugar. En el diálogo original, la señorita se deslinda del problema y de la responsabilidad al 100%. En una empresa de servicio o venta de productos, lo correcto es ofrecer el mejor servicio posible siempre para que logres clientes leales.
Esto me hace pensar, cuántas palabras negativas usamos en las conversaciones qué sin darnos cuenta, alejamos a las personas.
Palabras positivas vs. Palabras negativas
| Hay un cambio de director: | |
| Seguramente van a venir cosas buenas. | A ver si no hay recorte de personal. |
| Cambiaran los esquemas de pago: | |
| Es un nuevo reto. | Va a ser más difícil lograrlas metas. |
| Te piden cosas fuera de tus obligaciones: | |
| Con mucho gusto le ayudo a investigar. | Nosotros no nos encargamos de ese departamento. |
| Falta de producto: | |
| Le puedo investigar si otras tiendas lo tienen. | Ya no hay más producto. |
| Nuevo nombramiento para un área: | |
| Me voy a preparar para hacerlo mejor. | No voy a poder es mucha responsabilidad. |
| Esa es la universidad dónde está mi carrera: | |
| Qué increíble oportunidad. | Es demasiada cara no voy a poder entrar. |
| Voy a hacer negocios nuevos: | |
| Nuevos retos para conocer y aprender de otras personas. | Ten cuidado con los que no conoces, seguramente te querrán hacer trampa. |
La forma en cómo nos expresamos determina en la mayoría de las ocasiones el resultado de nuestras acciones. Claramente si tu forma de responder es en negativa, estás marcando la pauta para que todo lo demás sea con la misma tendencia. Si permites que las palabras negativas influyan en tus conversaciones, será cómo te perciben otros al comunicarte.
Hay que tener presente que todos preferimos rodearnos de personas positivas ya que seguramente son los que logran resultados. Haz memoria de cómo te expresas y procura que sea siempre en forma positiva. ¿Así es cómo quieres que te recuerden o no?
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