Muchos años estuve en áreas de servicio a clientes y  me tocó de todo, el compañero que era excelente en el trato con las personas y el que no podía enfrentar problemas. En una ocasión, nos tocó presenciar como un compañero peleaba amargamente con un cliente. Estaba hablando desde su lugar de trabajo dónde todos podíamos oírlo, y nos dábamos  cuenta que solo  ponía su mano entre la bocina y su boca, como para que no se oyera su voz fuerte,  y podíamos escuchar claramente cuando le decía  “SRA., POR FAVOR  GUARDE SILENCIO!!”

Claramente todos nos dimos cuenta que aquí no andaba algo bien. Estuvo hablando con la Sra. por aproximadamente una hora y discutía y peleaba con ella. Al parecer, él no lograba con sus argumentos dejarla tranquila y ella seguía exigiendo una solución sin fin.

Cuando la llamada terminó, nos explicó como el cliente no tenía razón en lo que pedía, pero que exigía le resolvieran inmediatamente. Mi compañero tampoco intentó ofrecer posibles soluciones.

Hay un dicho que dice “El Cliente Siempre Tienen la Razón!” No se trata de permitir que un cliente pueda abusar de esto y solo hacer lo que ellos quieren sin fundamentos, sin embargo, sí podemos hacerles sentir que  estamos haciendo un esfuerzo por resolver lo que piden.

¿Cómo podemos entonces solucionar problemas de clientes enojados aun cuando no está en nuestras manos hacerlo? A mi compañero no le correspondía resolverlo, pero entonces ¿es necesario tanta discusión y agresión? El acabó frustrado y la señora juró acusarlo con su jefe.

No se trata de quién tiene la razón. Si no cómo solucionar el problema y como comunicarlo al cliente. A continuación te detallo algunas sugerencias para enfrentar clientes enojados e intentar resolver sus quejas:

EMPATIA: Cuando una persona está enojada, lo menos que quiere oír es la falta de interés en su problema, solo aumenta su enojo al mostrarnos indiferentes. Si le explicas que entiendes lo frustrado que se siente, si le permites hablar y repites de vez en cuando palabras que se usan en la conversación, el sabrá que sabes de lo que está hablando y empezará a bajar la voz.

REACCION POSITIVA: Cuando tu no tienes la capacidad de resolver el problema, lo correcto no es decirle eso, sino tomar nota de todas su peticiones y sugerir que te pones en contacto con el mientras acudes a las personas correctas. Reacciones y palabras negativas, solo producen más reacciones negativas.  A un cliente enojado que le dices “no se puede, no es conmigo, no fui yo” es más fácil que se enoje más, en lugar puedes  decirle “tiene razón, yo me encargo de ayudarle a investigar, en este momento lo comunico en el área correspondiente para que le den solución”

HAZTE RESPONSABLE: No digas, “yo ya lo pasé a otra área comuníquese directo con ellos”, el branding de la compañía refleja que no hay un equipo responsable con espíritu de servicio. Es mejor tu comunicar directo la llamada y antes de pasarla, explicar el antecedente al área correspondiente. Te ha pasado que en ocasiones, aunque no te resuelvan como tu esperabas, cuando la otra persona, expresa empatía en tu malestar, automáticamente te sientes escuchado y comprendido. Entiendes que es cuestión de tiempo y de que las personas usen sus recursos para intentar solucionarte.  En lugar de decir, “Yo no le puedo ayudar si usted no me da más información!” puedes sugerir “Qué le parece, si mientras usted investiga me consigue un poco más de información, yo me muevo con otros departamentos para ver cómo le podemos ayudar”

NO DAR INFORMACION DE MAS: Comentar que la persona autorizada está de vacaciones y no se puede hacer nada hasta  que regrese, es innecesario.  A las personas que están frustradas, lo que menos les importa es si la única persona que puede solucionar no está, lo correcto es decir, que el equipo de personas que resuelven esto, están trabajando en cómo ayudarla, y en ese momento ofrece una fecha tentativa con la respuesta.

Recuerda, no importa quién es el cliente o la cuenta, es primordial mantener una imagen con buen servicio, reflejar lo que la marca de la empresa quiere comunicar (branding), no perdamos la civilidad en el trato con las personas. Respira hondo, piensa antes de engancharte en una discusión, intenta demostrar el profesional que eres y te beneficiará como integrante del grupo al que perteneces y también lo que la empresa quiere proyectar con su marca.

Foto “© [losif Szasz-Fabian] / [PhotoXpress]