He estado pensando últimamente cómo explicar el tema de  por qué si estamos haciendo una labor profesional, ya sea en ventas o temas relacionados con la construcción de relaciones exitosas, no se trata de ti, “se trata de la otra persona”.  Trasmitir este mensaje a todo aquel profesional que quiere ofrecer un buen servicio y que quiere proyectar ser un líder, tiene que pensar primero en los demás. Sobre todo si quiere fortalecer relaciones y tener clientes leales.

Tal vez estén pensando que por supuesto que tienes que pensar en ti y tus objetivos profesionales, y tienes razón. El tema aquí es que tus acciones y las consecuencias de estas, dependen completamente de las soluciones y beneficios que ofreces y por consecuencia, todo es acerca de las necesidades de los otros, no de las tuyas.

Si un cliente te pide algo y tu no lo haces de acuerdo a lo que el espera, por más excusas, aun cuando sean fundamentadas, hacen una mayor distancia entre tu y él. Sobre todo por  que no estás resolviendo su inconformidad en base a sus expectativas, si no en base a la tuyas. Por ejemplo:  “Es que otras áreas no entregaron a tiempo” claramente, estás deslindando la responsabilidad a otros y tú te estas justificando. “Es que el procedimiento dice que no podemos hacerlo diferente”, estás escuchando realmente al otro o solo estás repitiendo automáticamente un hecho. “Es que nosotros así trabajamos”, y de quién se trata, de ti o de él cliente. Siempre sugiero que por más que tengas algo de razón, si no logras transmitir al cliente o la persona con la que estás construyendo relaciones, esta sensación de que él es el mas importante,  que hay  empatía y entiendes sus necesidades, entonces estás pensando en ti solamente.

Te detallo algunas situaciones típicas en dónde se trata solo acerca de ti:

• Vendiste el producto estrella, el último que te faltaba de colocar, pero el cliente insiste en que no es el mejor producto para él: Se trata de ti, y tu necesidad de colocar el producto estrella  y no de lo que el cliente quiere. Te has planteado hacerlo diferente y preguntarle ¿por qué cree que no es el mejor para él?  ¿qué es lo que estaba esperando? ¿cómo puedes ayudarlo a resolver esta inquietud?
• Le llamaste cuando terminas de hacer otros pendientes que tenías primero que el cliente, él está inconforme por que se siente abandonado:  Se trata de ti y no de la necesidad de tu cliente de ser atendido. Intenta llamarlo y decirle, estoy pendiente de tu tema, te parece que siga investigando más información y te llamo con todas las soluciones posibles en un par de días.
• Le explicaste que así es el procedimiento de la compañía, es por eso que no puedes entregar una respuesta anticipada o una solución posible ya que estos son los pasos a seguir: Se trata de ti o de tu compañía y no de el cliente. Qué diferente sería comentarle: “Claro que entiendo la importancia de entregar esto antes. Investigo y de ser posible,  lo hacemos así, te mantengo enterado para avisarte si logramos resolverlo antes del tiempo acordado”

Por más que esté justificada tu acción, si lo haces en torno a ti y no piensas o te pones en el zapato de tus clientes, se va a debilitar la relación.  Es cuando aparece la competencia y le empieza a cerrar el ojo a tu cliente y tú realmente no entiendes, por qué si estás haciendo correctamente el trabajo y siguiendo los procedimientos de la organización al pie de la letra, el cliente quiere cancelar la cuenta.

Olvidamos constantemente que nuestro trabajo depende de otros. Un líder no puede ser líder sin su equipo, un vendedor no puede lograr sus metas de ventas sin sus clientes, el departamento administrativo no tendría trabajo sin su equipo de ventas.  Todo tu desempeño, puede mejorar si lo haces acerca del otro, el que lo hagas sentir más importante que tú, y entonces va a haber una mejor conexión, una mayor lealtad y una más fuerte motivación a mantener la relación, por que lo has hecho sentir y lo haces sentir el más importante. Te vuelvo a preguntar: “¿Es acerca de ti?”

Foto “© [Tomaz Trojanowski] / [PhotoXpress]

Ale Marroquín, es consultor en imagen y protocolo de negocios. Certificada por la Asociación Internacional de Consultores en Imagen (AICI) como FLC (First Level Certificate). Con casi 20 años de experiencia en áreas de ventas y relaciones con clientes, Ale Marroquín, asesora a las personas para transformar sus habilidades en áreas de comunicación, liderazgo, comportamiento, actitud y apariencia profesional. ¡Transformando la imagen y comunicación en las personas!